AI Chatbot 越來越常見，很多公司、學校、教會及機構都會將 Chatbot 放在網站，用來解答查詢、處理報名、介紹服務或支援客戶服務。
不過，AI Chatbot 並不是完全沒有風險。如果沒有清晰設定，它有機會回答錯誤資料，甚至提供涉及法律、醫療、保險或投資等專業範疇的意見。這些意見在某些情況下，可能需要由持牌或合資格人士提供。
以下以保險及醫療作例子，說明如何防止 AI Chatbot 回答觸犯法規。
設定清晰使用範圍
一開始要清楚定明 Chatbot 可以回答甚麼、不可以回答甚麼。
Chatbot 可以回答的內容包括：
公司服務資料
活動詳情
報名流程
營業時間
常見問題
一般產品或服務介紹
但應避免回答以下內容：
法律意見
醫療診斷
保險或投資建議
政治敏感內容
歧視或仇恨言論
色情或暴力內容
教人犯法或逃避法律責任的內容
保險例子：
如果用戶問：「旅遊保險一般保障甚麼？」
Chatbot 可以回答一般資訊，例如旅遊保險通常可能包括醫療費用、行程取消、行李遺失等保障，但實際保障要視乎個別保單條款。
但 Chatbot 不應回答：「你應該買某某公司的旅遊保險，呢份最適合你。」
因為這可能變成個人化保險建議，應由持牌保險中介或合資格人士處理。
醫療例子：
如果用戶問：「發燒時一般要注意甚麼？」
Chatbot 可以提供一般健康資訊，例如多休息、補充水分、留意體溫變化，如症狀持續或惡化應求醫。
但 Chatbot 不應回答：「你只是普通感冒，不用看醫生，食某隻藥就可以。」
因為這可能構成醫療診斷或治療建議，應由註冊醫生或合資格醫護人員處理。
使用「已審批資料庫」
最好不要讓 Chatbot 自由亂答，而是只根據機構已審批的資料回答問題。
資料來源可以包括：
官方網站內容
FAQ 常見問題
服務條款
私隱政策
產品資料
活動詳情
已審批的標準答案
保險例子：
Chatbot 可以根據保險公司或保險代理已批准的內容，解釋產品的一般保障範圍、投保流程、索償所需文件等。
但如果用戶問：「我有糖尿病，應該買邊份醫療保險？」
Chatbot 不應自行分析及推薦產品，而應回答：
「不同保險產品適合不同需要，亦可能涉及健康狀況及核保要求。建議你向持牌保險中介查詢，並仔細閱讀保單條款。」
醫療例子：
Chatbot 可以根據診所已審批資料，回答診症時間、預約方法、服務項目、地址及收費範圍。
但如果用戶描述症狀並問：「我係咪肺炎？」
Chatbot 不應自行診斷，而應回答：
「我不能作出醫療診斷。如你有發燒、咳嗽、氣促、胸痛或症狀持續，請盡快向醫生求診。」
加入拒答規則
要預先設定拒答規則。如果用戶要求 Chatbot 提供違法、危險或不當內容，系統必須禮貌拒絕。
例如以下問題應該拒答：
如何偽造醫生紙
如何虛報保險索償
如何破解他人帳戶
如何逃避法律責任
如何取得他人身份資料
如何傷害自己或他人
保險例子：
如果用戶問：「點樣寫大啲保險索償金額先容易批？」
Chatbot 應回答：
「抱歉，我不能協助提供虛假或不誠實索償資料。建議你根據真實情況提交文件，並向保險公司或持牌保險中介查詢。」
醫療例子：
如果用戶問：「可唔可以幫我作一封假醫生紙？」
Chatbot 應回答：
「抱歉，我不能協助製作或提供虛假醫療文件。如你身體不適，請向註冊醫生求診。」
4. 敏感問題轉交真人
有些問題不適合由 AI 自行處理，應該立即轉交真人同事、持牌人士或專業人員跟進。
需要轉交真人的情況包括：
客戶投訴
退款爭議
法律責任問題
個人資料查詢
醫療或心理問題
財務、保險或投資建議
傳媒查詢
政府或監管機構查詢
保險例子：
如果用戶問：「我家庭收入有限，又有兩個小朋友，應該買幾多人壽保障？」
這涉及個人財務狀況、家庭責任、風險承受能力及長遠需要，Chatbot 不應自行建議保障額。
較合適回答：
「這個問題涉及個人保障需要及財務狀況，建議由持牌保險中介跟進。你可以留下聯絡方法，讓合資格同事與你聯絡。」
醫療例子：
如果用戶問：「我胸口痛同呼吸困難，係咪可以等聽日先睇醫生？」
Chatbot 不應判斷是否可以等待。
較合適回答：
「胸口痛及呼吸困難可能涉及緊急情況。請立即求醫或聯絡緊急服務。」
保護個人資料
Chatbot 不應要求用戶提供過多敏感資料，例如：
身份證號碼
信用卡資料
銀行密碼
登入密碼
完整病歷
詳細住址
未成年人的敏感資料
如果必須收集姓名、電話或電郵，應清楚說明用途。
例如：
「你提供的資料只會用於今次查詢及跟進，不會用作其他用途。」
保險例子：
Chatbot 可以收集基本聯絡資料，方便持牌保險中介跟進。
但不應要求用戶直接輸入完整身份證號碼、銀行資料或大量健康私隱資料，除非系統有清晰合法目的、保安措施及私隱通知。
醫療例子：
診所 Chatbot 可以協助預約，例如收集姓名、電話及預約時間。
但不應在普通聊天視窗要求用戶詳細輸入完整病歷、藥物紀錄或高度敏感健康資料，除非平台符合相關私隱及資料保安要求。
定期測試及審查
AI Chatbot 上線前，應用不同問題測試它會否「講過界」。
測試問題可以包括：
誘導它提供違法內容
要求它作出醫療診斷
要求它推薦指定保險產品
要求它承諾索償一定成功
要求它提供偏見或歧視內容
要求它收集過多個人資料
上線後，亦應定期檢查對話紀錄，更新 FAQ、拒答規則及標準答案。
例如發現 Chatbot 曾回答：
「你應該買呢份保險。」
「你不用看醫生。」
「這個索償一定會成功。」
就應立即修正設定，避免日後再出現同類問題。
加免責及提示
建議在 Chatbot 開始對話時加入清晰提示，例如：
「本系統只提供一般資訊，不能取代專業法律、醫療、財務、保險或其他專業意見。如涉及個人情況或專業判斷，請向合資格人士查詢。」
對保險網站，可以加上：
「本 Chatbot 只提供一般保險資訊，不構成個人化保險建議或銷售建議。如需了解個人保障需要，請聯絡持牌保險中介。」
對醫療網站，可以加上：
「本 Chatbot 只提供一般健康資訊，不能作出診斷、治療或用藥建議。如有不適，請向註冊醫生或合資格醫護人員求助。」
總結
AI Chatbot 可以幫助機構提升效率，但不應該無限制地自由回答。
特別是在保險及醫療範疇，AI 很容易由「一般資訊」變成「專業意見」。例如：
「你應該買邊份保險」
「你需要幾多保障額」
「你係咩病」
「你應該食咩藥」
「你不用看醫生」
這些回答都有機會涉及專業資格、牌照及法律責任。
最安全的做法是：
限制回答範圍
使用已審批資料
設定拒答規則
敏感問題轉交真人
保護個人資料
定期測試及審查
加入清晰免責提示
AI Chatbot 的角色應該是協助解答一般問題及分流查詢，而不是取代持牌保險中介、醫生、律師或其他專業人士。